Afficher l'information au bon moment
Sur une fenêtre de discussion, indiquez clairement que les réponses sont générées avec un système d'IA avant que le visiteur ne confie son problème. Un texte enfoui dans les conditions générales arrive trop tard pour cette interaction. Utilisez des mots que le client comprend, sans prétendre qu'une personne répond en direct si ce n'est pas le cas.
Testez le parcours sur mobile et avec un lecteur d'écran. L'information doit rester visible quand la conversation commence et si l'interface est rouverte.
Limiter les réponses de l'assistant
Définissez les questions auxquelles le système peut répondre à partir de sources fiables : horaires, services, zone, modalités de contact. Pour une urgence, un litige, un prix personnalisé ou une situation sensible, prévoyez un transfert vers la personne responsable. Vérifiez régulièrement les réponses à partir de vraies questions anonymisées.
Un assistant qui promet une intervention demain alors que l'agenda est complet crée un problème commercial, même si sa mention légale est correcte.
Distinguer fournisseur et entreprise utilisatrice
Demandez au prestataire quelles fonctions de transparence et de journalisation il fournit. L'entreprise doit ensuite configurer l'expérience visible par son client et former l'équipe qui reprend les cas difficiles. La portée exacte des obligations dépend de l'usage ; examinez la documentation officielle pour les cas particuliers.
La mention de l'IA est le point de départ d'une interaction honnête, pas un remplacement d'un service client fiable.
Sources officielles
Transformer la lecture en action.
ISS Agency peut vérifier l'affichage, les réponses et le transfert humain de votre assistant client.
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